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Le aspettative verso il customer service crescono: serve un nuovo approccio ai diversi canali di comunicazione

La nuova ricerca BT e Cisco evidenzia che il grande aumento dell’uso di social media e di messaging da parte dei consumatori ne cambia le aspettative

Le organizzazioni che non si adattano a questa nuova esigenza rischiano di rimanere indietro e perdere clienti.

La ricerca, The Digital Customer 2017 — Chat, tap, talk: eight key trends to transform your digital customer experience, si basa su una indagine indipendente condotta su 5.000 consumatori in dieci Paesi tra Europa, Asia, Africa e Stati Uniti. I risultati indicano che nel mondo un numero sempre crescente di consumatori ritiene più semplice interagire con le aziende via messaging e social media, una tendenza, questa, generata dal grande aumento dell’uso personale di app come WhatsApp. Il trend è particolarmente evidente in Cina, dove il 37 per cento dei rispondenti ha affermato di utilizzare l’app di messaggistica WeChat per accedere al servizio clienti.

La ricerca ha rilevato che quasi la metà (il 48 per cento) dei rispondenti è frustrato se l’azienda con cui deve interagire non mette a disposizione una chat testuale (il dato sale al 58 per cento a Singapore), mentre il 70 per cento nella fascia d’età 18-34 anni afferma di cercare prodotti e servizi sempre più via social media.

Complessivamente il 58 per cento degli intervistati dichiara di ottenere una risposta più veloce e immediata quando utilizza il messaging se comparata al telefono, mentre il 37 per cento, con un picco del 65 per cento in India, ha dichiarato che in caso di problema che necessita di una soluzione urgente sceglierebbe di contattare l’organizzazione via Facebook o Twitter.

Alla domanda su come vorrebbero ricevere supporto da un’azienda mentre stanno accedendo ai suoi servizi on line – ad esempio quando stanno utilizzando una sua app o quando stanno ricercando un prodotto sul suo sito web – gli intervistati per il 65 per cento hanno detto di preferire l’uso della webchat, dato in crescita rispetto al 45 per cento del 2015.

Con piu dei tre quarti dei consumatori  (76 per cento) che affermano di comprare di più dalle aziende con le quali è semplice fare transazioni, i risultati suggeriscono che le organizzazioni dovrebbero fare degli upgrade sulle loro capability di contact center in modo da supportare messaging e social media e sostenere la crescita del fatturato.

Nonostante il trend crescente dell’uso di messaging e social media, l’utilizzo delle linee telefoniche dedicate al servizio clienti da parte dei consumatori è sceso solo gradualmente tra il 2010 e il 2017. Il 31 per cento dei rispondenti nel Regno Unito e negli Stati Uniti ha detto di aver chiamato un contact center nelle due settimane precedenti l’intervista - lo stesso dato valeva il 38 per cento in uno studio simile condotto sette anni fa. Il 43 per cento degli intervistati con età fra 16 e 34 anni afferma di continuare a volere la possibilità di contatto via chiamata vocale.

Andrew Small, Vice President, Unified Communications and CRM, Global Services, BT, ha commentato: “Utilizzare una tastiera per richiedere supporto sta diventanto sempre più popolare tra i clienti, ma la ricerca mostra che le persone continuano a voler avere a disposizione la possibilità di parlare con un operatore. Questo mette alla prova le strutture di contact center, dal momento che ora è necessaria una piattaforma tecnologica che possa gestire non solo il crescente mix di app che i clienti vogliono usare per accedere al customer service, ma anche i canali tradizionali come il telefono. Le piattaforme di contact center basate sul cloud sono l’ideale perchè possono essere installate come un’unica soluzione che eroga un servizio clienti via voce, video e messaging, con l’aggiunta di strumenti operativi per la registrazione e per la gestione delle chiamate e degli operatori. Le piattaforme, ospitate nel cloud, danno la flessibilità di gestire i picchi più alti e più bassi della domanda. Possono inoltre integrare dati provenienti da altri sistemi di business, cosa fondamentale per garantire la coerenza del servizio clienti. Infine consentono la registrazione, una funzionalità essenziale per la bontà del servizio e per la compliance regolatoria.”

Tom Puorro, VP/GM, Unified Communications Technology Group di Cisco, ha affermato: “Viviamo in un mondo in cui i clienti cambiano fornitori se un’app è lenta o se per ottenere risposta a una domanda ci vogliono troppi click. Questa ricerca sottolinea come  una strategia omnicanale integrata sarà la chiave del successo per le aziende consumer e le supporterà nell’engagement, nell’innovazione e nella proattività, a beneficio delle vendite”.

BT è uno dei principali provider mondiali di servizi e soluzioni di contact center. Ha realizzato oltre 4.000 soluzioni di contact center per più di 1.000 organizzazioni in tutto il mondo, tra cui si annoverano alcune delle più grandi banche, utility, compagnie aeree e aziende farmaceutiche a livello globale. 

BT è uno dei soli cinque Cisco Global Gold Partner. Nel corso degli ultimi dieci anni BT ha installato soluzioni di contact center Cisco che supportano complessivamente 12.000 operatori in 40 Paesi. Insieme, BT e Cisco possono aiutare le organizzazioni a offrire una customer experience di eccellenza attraverso soluzioni di cloud contact center a prova di futuro, la cui scalabilità permette di gestire volumi crescenti di interazioni – vocali, video via social media e chat – e in grado di integrare perfettamente i diversi canali così da dare ai clienti l’esperienza digitale che si aspettano.

Per maggiori dettagli sulla partnership BT-Cisco e i vantaggi che può portare alle aziende: https://www.globalservices.bt.com/uk/en/partnerships/bt_cisco_partnership

 

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BT

Lo scopo di BT è sfruttare il potere delle comunicazioni per dare vita a un mondo migliore. La società è tra i maggiori provider mondiali di servizi e soluzioni di comunicazione, con clienti in 180 paesi. Tra le attività principali rientrano l’offerta di servizi di rete e IT a livello globale, servizi di telecomunicazioni locali, nazionali e internazionali per l’utilizzo in ambito domestico, lavorativo e mobile; prodotti e servizi per Internet, TV e banda larga, e prodotti e servizi convergenti fisso-mobile. BT si compone di sei linee di business rivolte ai clienti: Consumer, EE, Business and Public Sector, Global Services, Wholesale and Ventures, ed Openreach.

BT Group ha chiuso l’esercizio finanziario conclusosi il 31 marzo 2017 con un fatturato di 24.062 milioni di sterline e un utile lordo di 2.354 milioni di sterline.

British Telecommunications plc (BT) è una società controllata al 100% da BT Group plc ed operante con le attività e i beni di BT Group. La società BT Group plc è quotata alla borsa di Londra e New York.

Per ulteriori informazioni, visitare il sito www.btplc.com