Accelerare i tempi di risoluzione delle richieste di assistenza dei clienti, migliorando il customer service, è l’obiettivo che ha unito Lutech, ServiceNow e il nostro Cliente, leader per i sistemi di ispezione visiva e per le soluzioni di tracciabilità dei prodotti durante il loro ciclo di vita, per il settore farmaceutico e altre industry.
Il team di customer service dell’azienda, da sempre impegnato nell’installazione e nella manutenzione dei sistemi a livello wordwide, a fronte di un incremento del business aziendale stava riscontrando difficoltà nel gestire in maniera soddisfacente l’assistenza clienti, a causa di documentazione assente o non utilizzata e di informazioni frammentate dovute all’assenza di un'unica fonte dati e alla molteplicità dei sistemi IT coinvolti.
I challenges del progetto: team di lavoro disconnessi e assenza di un unico punto di vista
I problemi relativi al case management e alla customer satisfaction da fronteggiare erano concreti:
- Assenza di un’unica overview sulle issues dei clienti e sullo stato di avanzamento delle richieste
- Tempi dispendiosi di risposta e tracciamento dei nuovi ticket, a causa di sistemi IT diversi e di mancanza di comunicazione tra i team
- Time management inefficiente a causa dell’assenza di misurazione e workflow
La mancanza di comunicazione tra i responsabili del customer service, field services manager e i clienti che si rivolgevano direttamente agli ingegneri, senza seguire il flusso corretto di supporto, rendeva indispensabile l’implementazione di un’unica piattaforma per il Customer service, i servizi sul campo e il knowledge management. Alla base della soluzione doveva quindi esserci un database unico per tutte le risorse e le informazioni, una “single source of truth”.
Ottimizzazione del case management: dai dati in silos alla visibilità totale e al tracciamento di ogni caso
Dopo un assessment completo dei processi di business del Cliente la scelta di una soluzione che rispondesse ai requisiti è ricaduta su ServiceNow Customer Service Management, soluzione cloud based, implementata in soli 4 mesi dal team Lutech, in modalità di sviluppo Agile. A valle dell’UAT Lutech ha continuato a seguire il Cliente nella fase di roll-out e traning, consentendogli una transizione fluida e veloce, cruciale in processi che coinvolgono trasversalmente l’azienda.
La piattaforma ora gestisce l’intero processo di case management attraverso work-flow strutturati e automatizzati, dando ai team di operations e di supporto completo controllo e visibilità, grazie a:
- Report di business in real time
- Funzionalità di knowledge sharing
- Report direttamente dagli ingegneri sul campo
Il tracking automatico di tutti gli asset, migliora il processo decisionale IT, accelerando l’analisi delle cause e individuando più velocemente quali sono le aree in cui l’IT può apportare miglioramenti rapidamente. La trasparenza e la visibilità delle informazioni contribuisce sensibilmente a un maggiore coinvolgimento e responsabilizzazione di ogni membro del team.
I clienti hanno inoltre accesso allo status dei loro casi, con notifiche in real time sullo stato di avanzamento, per avere sempre sotto controllo la propria situazione, con trasparenza e affidabilità delle informazioni.
I risultati del progetto
- Definizione e monitoraggio puntuale dei KPI
- Riduzione del numero di problemi segnalati e risoluzione dei ticket più rapida grazie alla visibilità e al controllo totali
- Gestione più efficiente delle risorse grazie a processi integrati di support e delivery
- Ottimizzazione della business agility e processi decisionali aziendali e IT più agili e rapidi, grazie ad una unica fonte di dati e informazioni
- Miglioramento della customer satisfaction, con aumento dei contratti relativi a servizi continuativi di alto livello