Negli ultimi anni, da un lato, la tecnologia consente di personalizzare sempre di più il prodotto, dall’altra, sono aumentate le funzionalità offerte dal singolo prodotto con conseguente aumento della varietà di utilizzo.
Interazione con i clienti
Il supporto al cliente, per queste ragioni, diventa ancora più necessario e, al tempo stesso, complesso. Fortunatamente la tecnologia, e in particolare l’intelligenza artificiale viene in soccorso.
Reply ha visto crescere la domanda di miglioramento delle interazioni con il cliente diventando parte, insieme ai suoi clienti, di quella che si può definire la “rivoluzione della Customer Experience”.
Attraverso l’intelligenza artificiale integrata nei chatbot (applicazioni software per gestire la comunicazione tra macchine e persone, particolarmente utilizzati nella offerta di servizi di assistenza) diventa possibile fornire una customer experience di livello elevato e, soprattutto, personalizzata.
Elementi di continuità con strumenti affermati
Tutti ricordano i risponditori automatici (digita 1 per … e la relativa frustrazione del cliente. Ebbene, la nuova generazione di “smart” chatbot è in grado di instaurare una comunicazione con il cliente basata su linguaggio naturale (…come posso aiutarla?) e nelle versioni più evolute ad instaurare una comunicazione personalizzata che tiene conto delle interazioni precedenti, anche quelle avvenute mesi prima ( … mi fa piacere risentirla, il problema al tornio digitale che mi aveva segnalato due mesi fa si è ancora presentato? Come posso aiutarla oggi?).
In pratica il chatbot diventa in grado di riconoscere un cliente attraverso la voce (voice digital signature) e ha il profilo del cliente con la sua storia precedente. Inoltre può, sempre utilizzando l’intelligenza artificiale, imparare da quanto segnalato da altri clienti e dalle azioni correttive intraprese, il tutto tramite una condivisione di conoscenza sui problemi e sulle soluzioni che mantiene rigorosamente separati gli spazi dei diversi clienti proteggendone i dati.
Cambio di approccio
L’uso dell’intelligenza artificiale deve essere accompagnato da una serie di azioni svolte insieme all’impresa a partire dalla analisi dei processi per poi proseguire con lo sviluppo dei modelli e la loro ingegnerizzazione (il primo per adattare l’IA al contesto ed il secondo per istanziarlo, tramite i dati aziendali, al contesto). La potenza degli strumenti disponibili (in continua crescita) permette di essere molto rapidi in queste fasi e passare quindi all’utilizzo della IA nell’azienda. Tuttavia, a differenza di altri tipi di strumenti, l’IA deve essere accompagnata, in quanto continua ad apprendere e ad evolvere man mano che viene utilizzata.
Ecco, quindi, l’importanza di un supporto post-go-live che prevede una costante interazione con gli utenti finali per potenziare il sistema sviluppato.
Ovviamente, quanto descritto rappresenta solo una piccola parte di come l’IA possa essere utilizzata da una PMI. In successivi contributi esploreremo altri aspetti.